Usabilità vs User Experience
L’usabilità misura se le persone riescono a completare un compito; la user experience considera come viene percepita e vissuta l’intera interazione.
Il concetto di usabilità si è evoluto con l’ingresso della tecnologia interattiva nella vita quotidiana. L’interazione uomo-computer non si chiede più soltanto se un sistema funzioni: studia anche ciò che le persone provano durante l’uso, come si comportano e se l’esperienza risulta coinvolgente o frustrante.
Piacere e divertimento influenzano il nostro umore e possono incidere sulla produttività. L’obiettivo più ampio del design è quindi creare sistemi che coinvolgano le persone sul piano emotivo e intellettuale, oltre che funzionale.
Cosa misura l’usabilità
La norma ISO 9241-11 descrive l’usabilità in relazione al raggiungimento di obiettivi specifici da parte di utenti specifici, con efficacia, efficienza e soddisfazione in un determinato contesto d’uso.
- Efficacia riguarda accuratezza e completezza. Per un sistema di traduzione, ad esempio, potremmo confrontare il numero di frasi tradotte correttamente con il totale presente in un documento.
- Efficienza riguarda le risorse necessarie per completare un’attività. Possiamo misurare il tempo, lo sforzo o il numero di errori commessi.
- Soddisfazione riguarda il modo in cui le persone percepiscono l’interazione. Può essere esplorata attraverso interviste, valutazioni e ricorrenze nei feedback positivi o negativi.
La soddisfazione compare nella maggior parte delle definizioni di usabilità, ma la user experience dà molto più peso a qualità soggettive come piacere, attrattiva, motivazione, fiducia e stato emotivo.
Oltre l’usabilità
La user experience nasce dalla combinazione di diversi fattori:
- bisogni, aspettative, capacità ed esperienze precedenti della persona;
- funzionalità, complessità e usabilità del prodotto;
- contesto fisico e sociale in cui avviene l’interazione.
Un sistema può essere efficace ed efficiente e offrire comunque una pessima esperienza. Può accadere anche il contrario: un prodotto attraente o emozionante può lasciare una sensazione positiva nonostante evidenti problemi di usabilità. Nessuno dei due aspetti va ignorato.
Anche i prodotti sono cambiati insieme a questa visione più ampia. Un televisore veniva un tempo giudicato soprattutto per la qualità di immagini e suono. In seguito è diventato anche un elemento d’arredo: il design e la presenza nella stanza hanno iniziato a influenzare la decisione d’acquisto. Il prodotto doveva continuare a svolgere bene la propria funzione, ma il suo valore non dipendeva più soltanto dalle prestazioni tecniche.
Questo non significa che l’aspetto possa sostituire l’usabilità. Un telecomando complicato può essere tollerato perché il nuovo televisore offre un’esperienza coinvolgente, ma la difficoltà d’uso rimane. Un buon design cerca di allineare i diversi livelli: funzionalità utili, interazioni semplici e un’esperienza a cui le persone attribuiscono valore.
L’usabilità non è quindi in contrapposizione con la user experience: ne è una delle fondamenta. Misurare il successo di un’attività ci dice se le persone riescono a usare un sistema; studiare l’esperienza complessiva ci dice se vorranno usarlo, come si inserisce nella loro vita e cosa lascia loro dopo l’interazione.